“航班取消但機票款沒退”“買房5年沒拿到房產(chǎn)證”“誘導充值游戲里全是‘托’”“直播購物買到假貨”……自上線以來，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺日均審核投訴信息千余條，累計助力消費者挽回經(jīng)濟損失超5124萬元，已成為互聯(lián)網(wǎng)上維護人民消費權益的重要力量。
入駐企業(yè)在“人民投訴”平臺積極回復解決用戶投訴。（平臺網(wǎng)頁截圖）
作為人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權服務平臺，“人民投訴”致力于搭建消費者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商等重點消費領域，獨家設置“企業(yè)回復”“律師建議”“監(jiān)管回應”“新聞線索”等多種處理方式，將用戶有效投訴線上轉交給企業(yè)、相關部門、專業(yè)人士對接，力求讓用戶投訴得到最快答復或解決。同時，對集中、突出的熱點線索及時跟進開展深度調查報道。
2021年推出游戲社交平臺監(jiān)督報道反響。（人民網(wǎng)微博截圖）
近年來，“人民投訴”不斷創(chuàng)新內(nèi)容產(chǎn)品矩陣，目前，已形成“一周聚焦”“話題征集”“指數(shù)報道”“深度觀察”等多維度品牌欄目，通過聚焦各個消費領域熱點問題，采用圖文、海報、圖解、視頻等全媒體形式深度挖掘相關數(shù)據(jù)信息，推出《315特別策劃，你的消費誰來保障》《“雙11”都第13年了，還在提價打折、套路滿減、鏈接屏蔽？》《部分游戲社交平臺內(nèi)容審核不嚴 對未成年人保護待加強》《聚焦醫(yī)美消費維權難：亟待嚴監(jiān)管和理性消費》等一批在行業(yè)影響深、網(wǎng)友反響大、監(jiān)管部門重視的新聞報道。此外平臺充分依托人民網(wǎng)微信公號、法人微博、抖音等全渠道平臺傳播優(yōu)勢，相關報道實現(xiàn)了流量口碑雙豐收，訪問量及閱讀數(shù)突破千萬級。
除不斷創(chuàng)新內(nèi)容產(chǎn)品，“人民投訴”持續(xù)關注新型消費，及時優(yōu)化投訴版塊，拓寬相關領域影響力。例如隨著網(wǎng)絡直播興起帶來的種種問題，為糾正網(wǎng)絡直播營銷亂象，在相關國家部委、中國消費者協(xié)會等部門的指導下，“人民投訴”聯(lián)合“人民優(yōu)選”持續(xù)推出13期“網(wǎng)絡直播營銷大課”；與中國廣告協(xié)會聯(lián)合主辦“擴就業(yè) 促消費”網(wǎng)絡直播營銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展閉門研討會；攜手地方政府、電商平臺、短視頻直播平臺、MCN機構等組建成立“人民優(yōu)選直播聯(lián)盟”等，共同促進網(wǎng)絡直播營銷規(guī)范化、有序化發(fā)展。
隨著越來越多用戶投訴被及時處理解決，平臺收到了大量網(wǎng)友好評反饋，2021年度用戶對處理結果滿意度為100%。未來，隨著消費需求轉型升級，“人民投訴”還將持續(xù)深耕平臺運營，優(yōu)化投訴通道，始終做幫助消費者“一鍵維權”的正義力量！
(責編：崔元苑、李源)
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